Departamentos e atendentes

Na Zavvi, o WhatsApp da empresa é atendido por uma equipe. Você organiza essa equipe em departamentos (Vendas, Suporte, Financeiro…) e cadastra atendentes, cada um com login próprio e vínculo a um ou mais departamentos.

Departamentos

Em Central de Atendimento → Departamentos você cria departamentos com:

• Nome (único na sua conta) e descrição opcional;
• Cor — usada nos chips da lista de conversas e no Kanban;
• Ativo/inativo — departamentos inativos não recebem novas conversas;
• Supervisão: vê todas as conversas — os atendentes desse departamento enxergam e podem responder as conversas de todos os departamentos (lista, quadro e tempo real). É só visibilidade: a distribuição automática continua mandando cada conversa para o departamento dela, e o aviso do navegador toca só para as conversas do próprio departamento. Útil para uma central que acompanha as filiais.

Sem supervisão, cada atendente vê apenas as conversas dos departamentos dele, as que foram atribuídas a ele e as que ainda estão sem departamento.

Marque um deles como departamento padrão: é para onde vão as conversas transferidas pelo chatbot quando o nó de transferência não especifica departamento, e o destino de fallback em geral.

Na mesma tela ficam as respostas rápidas (atalhos com /), que podem ser globais ou de um departamento específico — veja Notas internas, respostas rápidas e etiquetas.

Atendentes

Em Central de Atendimento → Atendentes você cadastra cada pessoa com:

• Nome;
• E-mail — é o login do atendente e precisa ser único;
• Senha com no mínimo 8 caracteres (e confirmação);
• Departamentos aos quais pertence (pode ser mais de um);
• Ativo/inativo — desative em vez de excluir quando alguém sai de férias ou da empresa.

Cada atendente ganha uma cor de avatar, usada para identificá-lo nas conversas.

O painel do atendente

Os atendentes não entram no painel da empresa. Eles acessam /atendente/login com o e-mail e a senha cadastrados (há verificação "não sou um robô"). Ao entrar, o atendente fica online; ao sair, offline. O status online é o que a distribuição automática usa para decidir quem recebe as conversas do bot.

No painel do atendente ele encontra:

• Central de Atendimento (/atendente/inbox) — a mesma caixa de entrada do dono, restrita às conversas dos seus departamentos, às atribuídas a ele e às sem departamento;
• Fila — conversas aguardando, com o botão para assumir;
• Contatos e etiquetas do WhatsApp;
• Respostas rápidas;
• Chamados internos abertos pelo Radar de IA e roteados para ele ou para o seu departamento;
• Um interruptor para ficar online/offline sem sair.

O atendente não vê o canal de e-mail, pesquisas, faturamento, configurações da conta nem o construtor do bot.

Distribuição de conversas

• Conversas transferidas pelo chatbot para um departamento vão para o atendente online menos ocupado daquele departamento. Se ninguém estiver online, ficam na fila como Abertas.
• Um atendente pode assumir uma conversa da fila ou simplesmente responder — a conversa passa a ser dele.
• O dono ou qualquer atendente pode atribuir e transferir manualmente (veja Caixa de entrada).

Limites por plano

Cada conta de WhatsApp tem um limite de atendentes e de departamentos definido pelo plano: Essencial até 3 de cada, Crescimento até 10 de cada e Escala ilimitados. Ao tentar cadastrar além dele você verá "Seu plano permite até N atendentes" (ou "departamentos"). Para aumentar, faça upgrade em Faturamento → Planos — o novo limite vale na hora — ou fale com o suporte.

Boas práticas

• Crie poucos departamentos com nomes que o cliente entenda — eles aparecem como opções no chatbot.
• Vincule cada atendente apenas aos departamentos que ele realmente atende; isso mantém a visão dele limpa.
• Oriente a equipe a encerrar as conversas resolvidas: isso dispara a pesquisa pós-atendimento e mantém as métricas corretas.
• Quando alguém sai da equipe, desative o atendente e transfira as conversas em aberto.